Dans l’article suivant, je vais vous évoquer les difficultés des français à s’orienter vers le client… une différence fondamentale que je peux noter entre le Canada et la France depuis 18 mois… créant alors de l’insatisfaction importante entre les clients et les entrepreneurs…alors même que certains changements opérationnels (et parfois un profond changement d’état d’esprit dans la culture entrepreneuriale) pourraient au contraire garantir une satisfaction et une fidélité client. Comment j’ai compris pourquoi les français étaient nuls en orientation client.

Petit rappel initial, je suis franco-canadien né en France et ayant effectué une grande partie de ma vie d’adulte à Montréal. Grace au temps passé au Canada, j’ai pu comprendre pourquoi, d’un point de vue international, il est dit, assez régulièrement, que les français sont nuls en service à la clientèle et orientation client. Ayant pourtant fait un BTS Tourisme à Paris, j’avais l’impression qu’au contraire les français essayaient d’être agréables, avenants et gentils avec leurs clients. Or, il m’aura fallu plusieurs années de Canada afin de bien comprendre…

Revenons tout d’abord en arrière.

2015, Montréal Nord : Nous sommes début décembre, la neige est déjà arrivée ; je suis embauché dans le service à la clientèle de la marque Keurig Canada afin de répondre à quelques 4000 courriels reçus après le Black Friday. A l’époque, la marque est en grande expansion et je me dis qu’il est de mon intérêt d’observer et de possiblement essayer de les aider à faire progresser un service, certes humain, mais où peu est organisé : Pas de modèle de réponse aux emails, pas de statistique quantitatif et qualitatif des contacts… etc.

Quelques semaines plus tard, je demande à rencontrer le chef de service et je lui montre des tableaux de bord que j’ai rempli avec le niveau de travail que nous effectuions, le nombre de mails entrants dans la boîte générale et des indicateurs de performance/plans d’actions ; le tout agrémenté de graphiques et diagrammes exposant qu’il sera difficile pour l’équipe de bien traiter l’ensemble des demandes sans mettre en place des systèmes et de l’automatisation.

Mon responsable de l’époque, trouvant l’idée brillante, me promeut au poste d’analyste du service !

But clairement démontré de l’entreprise : Trouver des solutions !

employés d'une entreprise orientée client

Pendant plusieurs mois, la stratégie change du tout au tout avec un service qui passe de cinq à trente personnes, embauche de responsables d’équipes, mise en place d’une boucle qualité et analyse du service par mes soins (via les logiciels de données ERP et traitement des plaintes).

Grâce à ce travail, l’entreprise décide d’ouvrir le centre de service en soirée et le dimanche. On commence à tenter des choses, on cherche à satisfaire au mieux les clients.

Mieux, on me demande de faire des requêtes (extraction dans la base de données)  dans les plaintes de clients afin de regarder plus en détail ce qui revient de manière récurrente.

L’entreprise canadienne est une compagnie qui se remet en question et qui a bien compris que l’insatisfaction est un levier de performance ; Un client insatisfait est un client qui le fait savoir…tandis que quelqu’un pour qui l’on cherchera une solution à son insatisfaction sera bien au contraire fidélisé.

Retour en France haut lieu de l’insatisfaction client:

Depuis mon retour en France, quelle surprise de n’obtenir quasi-aucun contact entre les entreprises (commerçants, artisans, services) et moi simple client…. On ne répond pas à mes emails, ni aux formulaires de contact ni évidement sur les répondeurs sur lesquels je laisse des messages ; La communication client est réduite à néant !

Passé la surprise de voir un nombre important de magasins fermés sur la pause déjeuner, il m’arrive fréquemment de constater des commerces « exceptionnellement » fermés …y compris les samedis. En deux ans en tant que gestionnaire de la vente au détail chez Kusmi, jamais les magasins n’ont été « exceptionnellement » fermés ; je crois même que cela aurait été un motif de renvoi…

Régulièrement ici, je trouve des magasins qui prennent des libertés avec les horaires d’ouverture…et peu importe que le client ait fait quelques dizaine de km….et aussi peu importe qu’il fasse part de son insatisfaction (je consacrerai un jour un article sur les réponses aux insatisfactions client sur google ou les réseaux sociaux)

Régulièrement j’entre dans des boulangeries en rupture de stock en milieu d’après-midi (15/16h)…. Eux préférant prévoir moins que d’avoir des excédants….n’analysant pas forcement l’insatisfaction client de ne pas pouvoir être servi.

Ce type de comportement est un comportement entrepreneurial centré sur soi-même. On gère une entreprise à partir de ce qu’on veut faire…et non l’inverse.

Et je n’évoque pas ici le niveau, lamentable, de certain services à la clientèle téléphonique. Plutôt que d’investir dans la formation ou la boucle qualité, les entreprises laissent des salariés dire « Monsieur, si ma collègue vous a dit ça, c’est une menteuse et elle sera congédiée »

service consommateur CDiscount

Pour avoir travaillé à la fois pour Keurig Canada et Belron Canada, je peux vous dire que les appels sont, en effet, écoutés, analysés et que les salariés sont constamment formés, évalués …;et ils sont aussi correctement rétribués pour ça ( environ 50% de plus que le salaire minimum)

image montrant un bonhomme insatisfait

Mais alors l’orientation client c’est quoi ?

L’orientation client, c’est tout l’inverse. C’est satisfaire plus que son besoin d’achat…C’est essayer d’assouvir plus que son besoin, rendre le client vraiment heureux de travailler avec nous…

Un client bien servi se sent valorisé, écouté, compris, il achète plus et surtout il revient par plaisir. Un client qui ne se sent pas supporté, écouté, entendu, non.

L’orientation client c’est créer un rapport privilégié avec son client ; c’est être à son écoute….répondre aux emails, aux appels téléphoniques. En France les grandes entreprises mettent en place des services surtaxés, ne répondent pas aux emails ou aux formulaires contacts (plusieurs exemples cette année avec la marque jaune d’envoie de lettres et de colis où j’ai disposé d’une conseillère clientèle qui a répondu à un mail sur dix, jamais au téléphone)

satisfaction client

Quelques conseils d’orientation client aux français !

Pensez à mettre un répondeur, des messages d’absence, des annonces du moment où vous serez à même de répondre aux clients. Privilégiez les numéros de téléphones plutôt que les formulaires de contacts….

N’envoyez pas de mails à partir de boite « ne pas répondre @monentreprise » ; il n’est pas possible au client de vous rejoindre par la suite.

Ne voyez pas que l’intérêt de votre propre entreprise mais bien l’intérêt de votre client.

Si le client sent que l’entreprise n’est pas orientée client, il va aller ailleurs.

Cherchez toujours à améliorer vos points faibles….et ne prenez pas les critiques comme un jugement mais bien comme un levier.

Sondez régulièrement vos clients pour savoir ce qu’ils souhaitent, ce sur quoi vous pourriez travailler.

La plupart du temps, le levier ne se situe d’ailleurs pas au niveau des personnes (que je trouve fort agréable d’ailleurs ici à Toulouse) mais bien au niveau des opérations.

Pourquoi choisir de fermer l’accueil de votre entreprise le midi si vous avez plusieurs secrétaires et qu’elles peuvent prendre leur pause à tour de rôle ? Pourquoi donner une chance à votre client de râler, d’être insatisfait ?

Au-delà du savoir-être, ce sont des petits choses qui font la différence et vont donner envie à vos clients de revenir (également voici un lien vers un article de Frederic Canevet pour optimiser son service client)

pancarte sur un magasin

Un exemple concret de pourquoi les français sont nuls en orientation client

Abonnement Newsletter Syril Tiar

Syril_Tiar

Author Syril_Tiar

More posts by Syril_Tiar

Leave a Reply